何となく思いついたことを書き留めて置きたくなった。２５年間忘れかけていた「ＳＥアプローチの基本」だ。何でそんなつまらないことを書き留め様としたのか？

先般、さるロートルＳＥと会話させて戴く機会があったからに他ならない。現役の頃への回顧的感情もないではないが、何か新鮮なものも感じてしまった。

「ＳＥ」とは基本的に専門的な仕事でも、特異な仕事でもないと私は思う。必要なのは、「素直な気持ち」と「多少の常識」である。と言うのも、日常普通に生活している人々は、別段無駄の山に埋もれて生活している筈がない。であるならば、その日常生活で実施できている常識的な判断や行動を仕事に生かせばよい。

我々は、仕事と云うものを非日常的なテーマとして捉えがちであるから、間違いが始まる。その間違いの始まりは、失敗が許されないという先入観、顧客の感情、上司の感情、未経験な作業・・などなど非日常だと思ってしまう要因が散在しているからである。結果、仕事はストレスを齎し、それをリフレッシュするために休暇やヴァケージョンを必要としてしまう。仕事は、人間が人間に対して実施している業務であるから、そこにストレスがあるなら、そもそも生きて行けない。「ＳＥ業務」の基本は、そこにあると感じる。そもそも企業業務も人間が考え出し、先輩諸氏が実施しているのであるから、途方もなく厄介なものである訳がない。

私は、ＳＥ作業の基本は、その様なストレスの中で困惑する顧客業務をストレスから救ってあげることにあると考えている。重要なことは、以下の５点に絞られると思う。

①自分（ＳＥ）が相手（顧客）のことが判っている訳がないと云う認識。
②相手（顧客）のことをとことん知ろうとする意欲を持つ。
→即ち、相手が抱えるストレスから開放して上げたいと云う誠意を持つ。
③知り得た相手の状態を、とことん分析する努力を厭わない。
④顧客の業務の中に、ストレスを発生させる事象があるなら、必ずそこには矛盾がある。
→その矛盾を的確に抽出する努力を厭わない。
⑤抽出された矛盾点を解決するための手立てを必死に考える。

これが、ＳＥがＳＥたるための基本であり、経験が多ければ多いほど、知識が多ければ多いほど、実施するＳＥアプローチが高度なものとなるだけである。高度なアプローチに本当の価値があるというと、そうでもない。経験のないＳＥの方が、「基本中の基本」を指摘した例は山ほどあり、それが本質をついている場合が多いのも事実である。

ＳＥ作業のスタートポイントは、こんなものではないだろうか。プロと胸を張るＳＥも、スタートはそんなものだと感じる。

㈱キタオ北尾隆夫